Çağrı Merkezi Cevap Verme Süresi
Müşteri hizmetleri için çağrı merkezi cevap verme süresi : Çağrı merkezindeki gerçek kişiye bağlanmak üzere sesli yanıt sisteminde yapılan son tuşlamadan çağrı merkezindeki gerçek kişinin hizmet talep eden kullanıcıyı cevapladığı ana kadar geçen ve saniye cinsinden ölçülen süreyi vermektedir
Müşteri hizmetlerinde gerçek kişiye bağlanmak için yapılan tuşlamanın ardından bir çok çağrı merkezi kurumlarının mevzuatları gereği yapılan bilgilendirme anonsları, müşteri hizmetleri için çağrı merkezi cevap verme süresi ne dâhil değildir.
Müşteri hizmetleri için çağrı merkezi cevap verme süresi ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden dikkate alınarak yapılır. Genelde aşağıdaki tabloda da görüldüğü gibi cevap verme süreleri 20 saniye içerisinde cevap verilen müşteri adet yüzdesiyle belirlenir. Daha doğrusu bu kavram kullanlır. Örneğin bugün firmayı arayan sayısı toplam 1000,
Toplam arayan adeti 1.000
20 saniye ve altında bakılan müşteri ad. 700
60 saniye ve altında bakılan müşteri ad 200
60 saniye üstünde bakılan müşteri ad 100 gibi… bu durumda işletme kalite puanı ve bununla orantılı olarak ta Müşteri temsilcisi artı/eksi durumları ortaya çıkmaktadır. buna göre önlem alınır..
| Hizmet Kalitesi Ölçütü | İlgili Veriler | Ölçüm Değeri | Hedef Değerler |
| Ana menüde geçen süre | Sesli yanıt sistemi ana menüsünün toplam süresi. | … Saniye | ≤ 45 |
| Alt menüde geçen süre | Alt menüde, çağrı merkezindeki gerçek kişiye bağlanma seçeneğinin sunulduğu ana kadar geçen süre. | … Saniye | ≤ 20 |
| Müşteri hizmetleri için çağrı merkezi cevap verme süresi | 20 saniye içinde cevaplanan aramaların yüzdesi | %… | ≥ 80 |
| Tüketici şikâyeti sıklığı | Aylık toplam şikâyet sayısının toplam abone sayısına oranı | …. Adet%… | |
| Tüketici şikâyetleri çözüm süresi | En kısa sürede sonuçlandırılan % 80’lik dilim içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresi | … Saat | ≤ 24 |
| İşletmeci tarafından taahhüt edilen sürede çözümle sonuçlandırılan şikâyetlerin yüzdesi | %… | ≥ 90 |
