Çağrı Merkezi CRM Programları
Çağrı Merkezi CRM programları entegrasyonu nedir ne işe yarar?
Diyelim ki bir CRM yazılımınız var ve bu CRM de tüm müşterileriniz kayıtlı ve müşteri sayınızda hayli çok adetli veya çok önemli kişilerden oluşuyor. Müşterileriniz siz aradığı zaman ve MT(Müşteri temsilcisi) ile görüşmeden önce sistem bu entegrasyon sayesinde kim aradığını görüp eğer CRM sistemimizde kayıtlı ise onunla ilgili bilgileri alıp MT ‘nin bilgisayarına arayan kişinin çağrısı ile beraber düşürmesidir. Yani bir Pop-up ekranı ile arayanı direk tanımış ve sayfasını da otomatikman açmış oluyorsunuz. Bu işlem size 2 önemli şeyi baştan kazandırmış olacaktır. Bunlardan ilki müşteriye direk ismi ile hitap edeceğinizden dolayı müşterinin size duyduğu güvenin artması diğeri ise zaman kaybının önüne geçmiş olacaksınız. CRM Entegrasyonu tabiki de sadece bununla ibaret olmadığı gibi istenildiği şekilde iş yapınıza ve CRM kullanımınıza göre geliştirilebilir. Örneğin bir teknik servis olduğunuzu düşünelim ve size cihazlarını bırakan müşterileriniz sizi arayarak hiç bir kişi ile görüşmeden teknik servisteki arızalı cihazın son durumunu otomatik sesli yanıt sisteminden öğrenebilir. Veya siz bir döviz bürosu olabilir ve siz arayan bir müşteriniz o günkü herhangi bir Döviz kurunu otomatik otomatik olarak dinleyebilir. Bu şekilde çeşitler çoğaltılabilir.. CRM’ler kimi zaman çağrı merkezleriyle aynı statüye koyulsa bile aslında birbirlerinden çok bağımsız sistemlerdir. Normalde bazıları her ikisi olmadan sistem çalışmaz diye bilebiliyorlar ama öyle değildir. Burada çağrı merkezi sizin tüm Telefon trafiğinizi ve MT’ lerin kuyruk yapılarını sağlayan Robot Operatör (IVR) menülerinin içerisinde olduğu sesli yanıtların olduğu ve telefon trafiğinin raporlarının alınabildiği bir sistem iken, CRM ise sizin tamamen müşterileriniz ile aranızdaki ticari bağdan kaynaklı bilgilerin yer aldığı ve herkesin kendine göre yazdırdığı veya hazır aldığı sistemlerdir. CRMler her müşteriye göre yazılımcılar tarafından yapılmakta olup Çağrı merkezi sistemleri ile entegre edilerek yukarıda anlattığımız şekilde çalışmaktadır. Karel Çağrı Merkezi kuyruk yapısı ve CRM entegrasyonu bakımından güzel örneklerden biridir. Karel Çağrı Merkezi genelde kurumsal ve telefon yoğunluğu çok olan firmalarda öncü rolünü üstlenmiş olup geniş Arge çalışanları ile halen geliştirilmektedir. Karel Çağrı Merkezinde otomatik aramadan anket yönetimine kadar bir çok özelliğe sahiptir.
ÇAĞRI MERKEZİ CRM PROGRAMLARI NEDİR?
Çağrı merkezi crm programları (Customer Relationship Management) yani Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına geliyor. CRM, uzun süreli ve çok önemli müşteri ile kalıcı ilişkiler kurmayı hedefleyen ve şirketinizin bütün birimlerini kapsayan bir iş stratejisinin yazılıma dönmüş halidir.CRM’in ihtiyaç olmasındaki en büyük sebeplerden biri çok rekabetçi bir durumda olan piyasa ortamında müşterilerin beklentilerini karşılamak için firmaların giderek daha çok ve daha iyi hizmeti rakiplerden daha farklı biçimde müşteriye sunmaları gerekmektedir. CRM çözümü firmanızın tümüne hizmet edecek şekilde düşünmek gerekiyor. Bilgileri düzenli ve kalıcı bir şekilde yönetmeyi sağlamakla beraber ticari sırlarınızı da tabikide koruma altına alabilir. Firma genelinde ortak kullanılan tek müşteri veritabanı sayesinde birçok işlemi eksiksiz ve hızlı erişebilirlik sayesinde işler çok daha interaktif ilerleyebilmektedir.
